고객을 맞이하는 자세

1. 방문하시는 경우

• 고객 방문 시 자리에서 일어나 항상 친절하고 상냥하게 고객을 맞이하겠습니다.
• 고객 방문 시 사전에 철저히 준비하고, 항상 소속과 이름을 밝혀 고객을 책임있게 응대하겠습니다.
• 고객께서 담당자를 쉽게 찾으실 수 있도록 사무실에 부서명과 직원 명패를 부착하겠습니다.
• 담당자 부재 시에는 고객이 5분 이상 기다리지 않도록 다른 직원이 업무 처리를 도와드리겠습니다.
• 부득이한 경우에는 인적사항과 용건 등을 메모하여 담당자가 직접 고객에게 연락을 하겠습니다.
• 고객과 만나는 장소(사무실, 회의실 등)는 항상 청결하고 정돈된 상태를 유지하겠습니다.
• 고객이 일을 마치고 가실 때에는 사무실 밖까지 친절히 배웅하겠습니다.

2. 전화하시는 경우

• 전화는 벨이 3회 이상 울리기 전에 신속히 받겠습니다.
• 인사말과 소속, 이름을 정확하게 밝히고 고객의 의견을 경청하여 친절하게 응대하겠습니다.
• 고객의 문의에 이해하기 쉬운 용어로 충분한 설명과 문제를 파악하고 해결하기 위해 노력하겠습니다.
• 다른 직원에게 연결하여야 하는 경우 고객에게 양해를 구한 후 담당직원을 정확히 알려드리고 연결해 드리겠습니다.
• 전화통화가 끝났을 때에는 정중히 마무리 인사를 하고, 고객이 먼저 끊으신 후 수화기를 내려 놓겠습니다.

3. 온라인으로 상담하시는 경우

• 우리원 홈페이지 및 SNS 등을 통해 불편사항과 문의사항을 상시 접수하겠습니다.
• 인터넷 상담 및 민원이 없는지 수시로 확인하고, 업무일 기준 3일 이내에 답변하겠습니다.
• 온라인으로 문의하신 의견은 성실히 검토하여 반드시 결과를 알려드리겠습니다.
• 다양하고 정확한 정보를 고객이 쉽게 이용할 수 있도록 제공하겠습니다.

4. 서면(FAX, 우편)으로 의견을 제시하시는 경우

• 서면으로 제출된 의견에 대해서는 담당자가 접수하고, 접수사항을 알려드리겠습니다.
• 서면으로 내용 확인이 어려울 경우에는 당사자 문의 또는 관련기관 확인을 통해 사실 관계를 명확히 검토하겠습니다.
• 서면으로 제시된 의견은 성실히 검토하여 당사자 또는 관련기관에 반드시 결과를 알려드리겠습니다.

5. 고객정보 보호와 알권리 보장

• 고객의 정보보호를 위해 공공기관의 “개인정보 보호에 관한 법률”을 준수하겠습니다.
• 개인의 정보는 외부에 유출되지 않도록 지정된 장소에 보관하겠습니다.
• 정보공개제도를 충실히 이행하여 고객의 알권리를 충족하고 행정업무의 투명성을 확보하겠습니다.
• 우리원의 주요 업무현황을 홈페이지에 공개하여 항상 열람이 가능하도록 하겠습니다.

고객참여 및 의견제시

1. 고객의견 제시 및 답변

• 고객님의 문의, 건의, 불편 사항 등을 홈페이지 <고객마당> 메뉴의 <열린게시판>, <묻고답하기>, <자주하는 질문>, <청렴 KYWA>를 통해 24시간 수렴하겠습니다.
• 서면, 전화, 인터넷 외에도 각 지역 수련원에 고객의 소리함을 비치하여 고객의 의견을 수렴하겠습니다.
• 고객님께서 불편 사항에 대해 개선을 요구하거나 의견을 주실 때에는 성명과 E-mail, 연락처, 주소를 정확하게 기재하여 주시기 바랍니다.

  ※ 홈페이지 : https://nyac.kywa.or.kr

  ※ 전화 : 063-540-5600

  ※ 팩스 : 063-540-5603

  ※ 우편 : ( 54425 ) 전라북도 김제시 부량면 벽골제로 421 국립청소년바이오생명센터

• 고객님께서 제시해주신 모든 의견에 대해 가능한 즉시 답변드릴 수 있도록 노력하겠으며, 즉시 답변이 어려운 경우 최대한 빠른 기한 내에 답변하겠습니다.

  ※ 고객의 소리(VOC) 처리 기준(업무일 기준)

  • 단순질의/건의 등 홈페이지 민원 답변 : 3일 이내
  • 질의/건의/기타 고충 민원 답변 : 5일 이내
• 업무 성격상 처리기간이 지연될 경우에는, 중간처리 상황과 처리 예정 기한을 알려드리겠습니다.

2. 고객 의견 반영 및 개선

• 우리원에서 제공하는 서비스에 대해 개선이 필요하다고 생각하시는 경우에는 언제든지 전화, 인터넷, 서면 등으로 의견을 제시해 주시기 바랍니다.
• 홈페이지, 방문, 전화 문의 등의 채널을 통하여 수렴된 고객님의 의견을 우리원의 제도와 서비스 개선에 반영하고, 그 개선 실적을 홈페이지에 공개하겠습니다.
• 고객의 소리함으로 수렴된 고객님들의 소중한 의견은 최대한 업무 개선에 반영하고, 개선 결과를 별도로 통보 및 개선 실적을 홈페이지에 공지하겠습니다.
• 고객께서 제시해 주신 의견에 대하여 채택 여부를 검토하여 알려드리고, 채택된 제안에 대해 소정의 보상을 드리겠습니다.
• 고객에게 제공하는 서비스 수준을 주기적으로 평가하고 미흡사항에 대하여 보완, 개선해 나가기 위하여 고객만족도 조사를 실시하고 그 결과를 우리원 홈페이지에 공지하겠습니다.

잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치

• 직원의 불친절한 서비스 내용을 신고시 해당내용을 조사하여 처리결과를 알려 드리겠습니다.
• 우리원 주요 서비스에 대한 내부 보상 절차에 따라 적절한 보상 조치를 취하겠습니다.
• 민원에 대하여 적절한 사유 및 기간연장에 대한 안내 없이 처리기한이 초과된 경우, 소정의 보상을 하겠습니다.
• 부당한 업무 처리로 고객에게 피해를 주는 행위를 근절함으로써 신뢰받는 기관문화를 조성하겠습니다.
• 서비스 이행 기준을 주기적으로 평가하여 내부 업무 개선에 반영하고, 우리원 홈페이지에 공지하겠습니다.

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